电玩城捕鱼:要求商家补充商品并给出合理解释

沟通不畅、反应迟缓、问题未解，已成为消费者维权的痛点。有些消费者直言不讳，有些精明的客服在没有解决问题的情况下浪费消费者的时间。近日，江苏省保保委员会发布《2021年江苏省消费者投诉舆情热点分析报告》，智能客服的“不智”问题已成为八大消费者维权热点之一。

去年“双十一”期间，南京消费者金先生在某平台官方旗舰店购买食用油2桶，收货时只发现1桶。消费者联系客服并上传照片要求更换，但直到12月他们才收到更换。在此期间，金先生一直与客服保持联系，但手动客服联系困难，智能客服无法解决问题，并多次要求金先生上传照片等证据。金先生向江苏省消费者保护委员会投诉，要求商家补充商品并给出合理解释。

收到投诉后，江苏省消费者保护委员会工作人员检查了消费者提供的照片、电玩城捕鱼，购买记录和聊天记录。他立即联系平台，要求其联系旗舰店负责人，直面消费者的合法诉求。旗舰店的负责人表示，他们犯了发货错误，并安排为消费者补发，并打电话道歉。

也因为智能化的客户服务，南京的张先生一度很苦恼。他无法正常登录游戏账号，所以通过官网联系了智能客服。智能客服首先发送了“常见问题总结”，要求他们填写微信applet上的账户信息和内容反馈等一系列内容，最后给出了包含解决方案的链接。但当张先生点击这个链接时，页面又回到了“常见问题摘要”部分。后来，他给公司打了很多电话，但没有人接听客服电话。

舆情监测数据显示，2021年江苏省客户服务相关敏感舆情信息135139条。9月和12月是舆论的高峰期。投诉热点主要集中在人工客服难度大、智能客服能力有限、客服处理不当、客服相互推诿、客服专业知识缺乏、服务态度差等方面。不久前，江苏省消费者保护委员会发布了《数字环境下客服便利性消费调查报告》，调查了48款app，发现存在智能客服体验差、未解答问题、客服电话难接等问题。